CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management ed è lo strumento che permette di gestire il patrimonio più importante di un’azienda, ovvero le informazioni sui propri clienti, fornitori e altri partner aziendali.
Il CRM aiuta a costruire relazioni personalizzate e di lungo periodo con i propri clienti: non si può pretendere di aumentare le vendite se non si è a conoscenza del comportamento dei soggetti che ruotano attorno alla propria realtà.
I vantaggi di utilizzare un CRM si riflettono su due componenti: relazioni con i clienti e organizzazione aziendale.
La relazione con i clienti
Da ricerche, studi e statistiche riguardanti la relazione con i clienti, emerge che le aziende che mettono al primo posto l’esperienza dei clienti generano il 60% di profitti in più rispetto ai propri concorrenti.
Grazie all’uso costante del CRM è possibile:
1) Gestire in modo più efficiente i contatti
Tutte le informazioni sono racchiuse in un unico software per ottenere un archivio centralizzato, disponibile a tutti i dipendenti aziendali, sempre aggiornato e al sicuro.
2) Visualizzare tutta la storia di un cliente in una pagina
A colpo d’occhio, puoi ricostruire tutta la storia di ogni cliente: lo storico di telefonate, incontri, email, attività, prodotti e fatturato è racchiuso in un’unica schermata, pronto per essere utilizzato per le future strategie commerciali.
Conoscendo il cliente è possibile capire quali sono le sue preferenze e contattarlo al momento giusto con il messaggio giusto. Puoi premiare i clienti più fedeli attraverso la creazione di premi speciali, offerte o messaggi personalizzati di congratulazioni come riconoscimento della loro fedeltà.
Fidelizzazioni e premi sono azioni che consentono di aumentare i profitti: un aumento di fidelizzazione del 5% può voler dire un aumento di profitti del 25-125%!
3) Offrire una migliore assistenza e supporto post vendita
Il CRM è lo strumento giusto per mappare le operazioni di customer care, migliorando la soddisfazione del cliente e fornendo statistiche utili per le vostre scelte aziendali.
La gestione dei reclami, le richieste di assistenza, le segnalazioni post vendita, se ben gestite, riescono davvero a differenziare un’azienda da un’altra sul mercato: la capacità di gestire ogni situazione in modo tempestivo e corretto influisce molto sulla percezione che i clienti hanno di una azienda.
Uno studio ha dimostrato che il 60-75% dei clienti si rivolge nuovamente a quell’azienda se l’assistenza clienti è stata in grado di risolvere il suo problema in modo corretto.
L’organizzazione aziendale
Grazie all’utilizzo del CRM diventano più chiari i flussi operativi tra i vari componenti dell’azienda, facilitando la collaborazione tra i reparti e l’ottimizzazione del lavoro. Il calendario presente all’interno del CRM, infatti, offre un supporto per avere una panoramica di tutte le attività dei colleghi e tutte le comunicazioni in scadenza.
